Photo by You X Ventures on Unsplash

Som relativt nystartet bestyrelsesmedlem var jeg - som alle andre, der er #nyibestyrelsen - på en relativt stejl læringskurve. Man skal lære virksomheden at kende, man skal - best case - møde både ejerkreds, direktionsmedlemmer og medarbejdere - og man skal sætte sig ind i alle de formelle forhold, der gør sig gældende for den enkelte virksomhed. Det være sig årsregnskaber, budgetter, vedtægter forretningsmodel(ler), strategipapirer, organisering mv.

Kort sagt alle de forhold, jeg er nødt til at forstå, for at jeg kan skabe størst mulig værdi for den enkelte virksomhed.

I “Et kig ind i bestyrelseslokalet” gennemgår jeg den gode onboarding og alle de dokumenter, du med fordel kan bede om at få udleveret - sammen med alle de mere uformelle ting, du også skal interessere dig for, så du kan blive et virkelig værdiskabende bestyrelsesmedlem. 7 lektioner. Super simpelt. Lige her.

Hvor er kunderne?

Men både min egen erfaring og drejebogen for onboarding (som bestyrelseslitteraturen synes at være relativt enige om), tegner der sig et billede af, at der er fokus på de interne forhold. Hvordan bestyrelsen er organiseret og arbejder, hvordan virksomheder er organiseret og arbejder, hvordan regnskaberne ser ud, og hvad strategipapirerne siger. Der er måske også en markedsanalyse og en salgsstrategi.

Og det er altsammen super godt.

Men! I hele den traditionelle onboarding proces er der et fravær. Et fravær af kunder og brugere i bestyrelseslokalet. I ved, dem virksomheden lever af. Dem, der rent faktisk træffer beslutningerne, dem der bruger produktet eller ydelsen - eller dem der har helt har fravalgt at bruge produktet eller ydelsen.

Kundeforståelse er nøglen til vækst

Det er givet, at bestyrelsen er den strategiske samarbejdspartner, som ikke skal involveres i den daglige drift. Så langt, så godt. Men hvis bestyrelsen skal være med til at sikre virksomheden i fremtiden, vil jeg argumentere for, at det er bydende nødvendigt, at vi i bestyrelseslokalet også har en god forståelse af kunderne og af markedet. Og det vel at mærke ved at tage ud i det dersens marked og ved at gå på besøg hos de dersens kunder.

Digital Design Thinking

Jeg er rundet af en digital baggrund suppleret af metoder fra Design Thinking, og her er mantraet, at brugernes behov er vejen til succes.

Og bare lige for at komme en indvending i forkøbet, er der altid en i forsamlingen, der rækker hånden i vejret og henviser til det berømte citat af Henry Ford:

Hvis jeg havde spurgt mine kunder, hvad de ville have, havde de sagt "en hurtigere hest"

Og her må jeg så sige, at Henry Ford ikke for alvor har forstået, hvordan man forstår og arbejder med brugernes behov. Men skal nemlig ikke spørge dem, hvad de gerne vil ha'. Det er i bedste fald en gratis omgang, hvor de kan ønske både det ene og det andet, for sandheden kommer først i det øjeblik, hvor de skal betale for det. Var det så egentlig det, de gerne ville?

Sagt på en anden måde handler det ikke kun om at forstå deres udtalte behov. Det handler om at forstå de u-udtalte.

Forstå dine brugere og deres behov

Hvis man virkelig skal forstå brugerne og deres u-udtalte behov, skal man sætte sig i deres sted og basalt set identificere to helt overordnede ting:

Hvordan kan vi hjælpe dem med at blive en succes?
Hvordan kan vi fjerne deres sten i skoen?

Det er også det, vi kalder hhv. gains & pains, og det er de to spørgsmål, vi som virksomhed skal finde svar på:

Gains: Hvordan kan vi skabe de super gode oplevelser i mødet med vores produkt / service / ydelse? Og i vores forretning som helhed? (Så er vi måske inde og røre ved selve forretningmodellen)
Pains: Hvordan hjælper vores produkt / service / ydelse kunderne med de ting, som ellers ville være sindssygt besværlige og skide irriterende (Og forretningen som helhed. You get the picture).

Innovation og dis*******

Faktisk er de to helt centrale spørgsmål omdrejningspunktet i mange former for innovationsstrategier og -modeller, og hvis man i bestyrelseslokalet bare en enkelt gang har kigget på hinanden og sagt det famøse d-ord(*), kunne det være man skulle begynde at interessere sig for stenene i skoen, for det er dem, der vælter kategorier og industrier. Ikke teknologier i sig selv, men teknologier, der svarer på behov, som ingen vidste, de havde. Som samtidig er tænkt ind i en forretningsmodel, der giver mening.

Ud i virkeligheden

Så det korte svar er ja. Kunder skal med ind i bestyrelsens arbejde. Forstå de dersens kunder. Anderkend deres problemer og find svarene på dem. Så er det strategiske arbejde i bestyrelsen - og dermed virksomheden - godt i vej.

(*) Og ja, jeg mener disruption. Har bare ualmindeligt svært ved at tage ordet i min mund, fordi det er så uendeligt fortærsket.